Kundenbindung

Ein zufriedener Kunde bezahlt pünktlich. Ein unzufriedener vielleicht nie.
Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihr Kunde nicht nur erhält, was üblich ist, sondern immer ein wenig mehr. Das ist die Art, wie man heute Karriere im Job macht und wie man zufriedene Kunden er- und behält.

Ein einfaches Beispiel: Ein Kunde ruft Sie an und vereinbart ein Beratungsgespräch für den individuellen Innenausbau seines Einfamilienhauses. Was ist zu tun?

1. Bestätigen Sie den vereinbarten Beratungstermin, Ort, Uhrzeit unmittelbar nach dem Telefonat schriftlich! Wählen Sie, je nach Möglichkeiten zwischen Brief, Fax oder E-Mail und denken Sie daran: Der erste Eindruck entscheidet oft und hält lange an. Eine E-Mail als Bestätigung wirkt modern, freundlich und hoch professionell. Außerdem dürfte Ihr zukünftiger Kunde auf seinem Laptop selten eine E-Mail von einem Handwerksunternehmen erhalten haben.

2. Erscheinen Sie zum Beratungsgespräch pünktlich, korrekt gekleidet
und mit ansprechenden Unterlagen. Denken Sie daran: Ihr neuer Kunde
überträgt seinen ersten Eindruck auf die zu erwartende Dienstleistung! Stellen Sie sich namentlich vor und überreichen Sie ihm Ihre Visitenkarte. Wenn Sie 20 Minuten zu spät und in schmutzigen Klamotten erscheinen, war das in der Regel schon das Aus.

3. Machen Sie sich beim Beratungsgespräch Notizen und halten Sie das Vereinbarte schriftlich fest. Lesen Sie am Ende des Gesprächs Ihre Notizen vor und und korrigieren Sie Unstimmigkeiten, falls nötig. Der Kunde gewinnt somit Vertrauen und fühlt sich korrekt behandelt. Transparenz bei der Zusammenarbeit ist heute sehr wichtig.

4. Zeigen Sie Ihre Referenzen auf Fotos oder auf Ihrer Homepage, bieten Sie eine Ortsbegehung an. Anspruchsvolle Kunden kaufen keine Katze im Sack.

5. Bestätigen Sie das Gespräch am kommenden Tag durch die Zusendung eines Angebots an den Kunden. Kündigen Sie Ihre gute Leistung an und beschreiben Sie den Ablauf der Arbeiten. Somit kann sich ihr künftiger Kunde die Zusammenarbeit mit Ihnen vorstellen und macht sich mit Ihnen vertraut. Mitanbieter haben dann kaum noch eine Chance.

6. Haben Sie den Auftrag sicher, achten Sie bei der Ausführung noch mehr als sonst auf Qualität, Sauberkeit und Pünktlichkeit. Empfehlen Sie Ihrem Kunden die Partnerbetriebe, mit denen Sie gerne zusammmenarbeiten. Notieren Sie die Namen auf der Rückseite Ihrer Visitenkarte. Verderben Sie nicht Ihren Ruf durch beschädigte Einrichtungen, zurück gelassene Verpackungen oder verkratzte Fliesen. Nehmen Sie Verpackungen und Reststoffe mit und entsorgen Sie diese. Das hinterlässt einen sehr guten Eindruck.

7. Nach erfolgter Leistung und Endabnahme sollten Sie den Auftrag formell abschließen, indem Sie sich per Brief für die Zusammenarbeit bedanken. Dies ist auch der Zeitpunkt, um die Rechnung zu avisieren. Fakturieren Sie den vereinbarten Betrag.


Es handelt sich um einen genehmigten Nachdruck. Der Autor, Guido Marschall, kann für Beratungsaufträge unter E-Mail: marschall@automanager.de kontaktiert werden. (Der Text wurde von uns etwas geändert).